槐荫区青年公园街道办事处

　　槐荫区青年公园街道办事处始终把为群众服务作为一项重点工作常抓不懈。实践中依托12345为民服务工作站这个平台，围绕“让群众知道，为群众服务，让群众满意”的目标要求，注重从细处着手，从小事做起，不断创造性地开展工作，切实帮困扶难解忧，着力把12345为民服务工作站打造成为民服务品牌。
　　一、整合为民服务中心与12345服务热线，形成服务群众的新平台
　　我办于2007年3月成立了全市首家社区物业化服务机构“槐荫区青年公园为民服务中心”。当时，辖区内一残疾人家里断电多日，因身体不便又不懂专业知识，一直摸黑度日。街道了解到此情况后，立即派人去修理，原来是一个简单的保险丝熔断故障。从这件事上，街道党工委想到了辖区内其他残疾人或老年人可能遇到的类似“小事”，下决心成立为民服务中心，专门为辖区的孤老、残疾、低保等困难家庭提供物业维修服务。两年多的时间，为民服务中心免费为困难群众服务100多次，受到了群众的欢迎。2008年下半年，办事处设立了12345市民服务热线办公室。其职责主要是负责办理群众通过热线反映的问题，给群众一个满意的答复。鉴于它与为民服务中心相同的服务于民的性质，去年底，在办事处12345热线有效运转的基础上，把为民服务中心与12345热线整合，成为“12345为民服务工作站”。二者的整合，使得12345为民服务工作站真正成为联系群众服务群众的新平台。从12345市民服务热线的角度看，以往是市民打电话反映问题，我们被动服务，现在是变被动服务与主动向群众询求服务相结合，同时请市民监督办理情况，通过服务可以在一定程度上减少群众打12345市民服务热线。从为民服务中心的角度来说，新平台增加了一个了解群众信息的渠道，为进一步服务群众提供了新视角。
　　二、创新完善工作机制，为做好服务提供保障
　　（一）建立了组织领导体系。街道办事处党工委成立了12345为民服务工作领导小组，党工委副书记、办事处主任任组长，负责为民服务工作的组织协调。分管领导任副组长，各科室负责人为成员。领导小组办公室设在12345为民服务工作站，具体负责12345热线转办单的接收、转办、反馈以及群众反映的其他为民服务事项的办理等日常工作。无特殊原因，对交办件和群众反映的问题措施不力、处理不当，造成不良影响的，按照相关规定追究有关人员的责任。
　　（二）完善了运行机制。第一，对12345热线转办单实行分级负责制。各科室、社区的分管领导作为转办单办理工作的第一责任人，对该项工作负总责，各科室、社区主要负责人负责转办单的具体办理、督办。第二，办事处每年拨款5万元作为为民服务工作站的服务基金。对需要服务的事项，分管领导可直接决定办理，无需再报主要领导，主要是为了在第一时间为居民提供服务。服务基金专门为辖区弱势群体提供免费服务，对普通居民以低于市场价20%的标准提供低偿服务。服务基金为工作站的有效运转提供了有力的资金支持。第三，设立了专门的服务热线和为民服务工作队。设立了87933345为民服务热线受理群众的服务求助。与专业的装修公司合作，接到服务电话后，工作人员第一时间赶到现场，提供热情、高效服务。第四，与街道办事处城管委联合。针对12345热线城管方面的工单较多的实际，工作站与办事处城管委联合，工作站办公电话同时是办事处城管举报电话，群众既可以拨打12345热线也可以拨打工作站办公电话反映城管方面的问题，工作站工作人员同时是城管委信息员，及时向城管委反映群众的问题。这种联合，不仅拓宽了群众反映问题的渠道，而且还有利于问题更好更快地解决。
　　（三）拓展了服务网络。结合居委会更熟悉社区居民情况的特点，我们率先在全区建立了居委会12345服务热线工作室，实现责任网格化、问题精细化、服务长效化。初衷是把社区工作室打造成群众贴心的诉求站，目标是力争群众不用打12345热线，问题就可以在社区内解决，最终目的是促进我们以更高的效率、更好地态度、最实际的行动为群众服务。
　　三、帮困扶难解忧，切实打造为民服务品牌
　　围绕街道党工委董传师书记对工作站提出的“让群众知道，为群众服务，让群众满意”的目标要求，工作站努力把服务做细、做实，着力把工作站打造成了解群众需求的“信号源”，帮扶群众的“中心”，居民服务需求的“首选”。
　　（一）把服务做细。首先，在社区居委会的大力配合下，向辖区内所有低保、残疾、孤寡老人等困难家庭共500多户发放了便民服务卡，困难群众有服务需求，只需一个电话就解决问题。其次，坚持入户走访制度。多年来，我办一直坚持每周安全入户调查，在这个基础上，我站实行了走访困难家庭制度，全面了解群众的服务需求。在座谈中我们了解了他们的诉求，在交流中让他们了解了工作站的服务理念和服务宗旨。
　　（二）把服务做实。一方面，为低保、残疾、孤老、单亲等困难家庭提供全天候的服务。夏季来临，我们为按摩医院宿舍的残疾人家庭免费更换了纱窗、纱门。汛期到来，为了使社区特困家庭能够安全度汛，我们先后为4户困难家庭进行了房屋修缮工作，为10户家庭解决了雨水倒灌问题。目前，冬季到来，我们正准备为居民疏通烟道、为困难家庭买蜂窝煤和炉子等，确保困难家庭能够温暖过冬。今年1-9月底，工作站共为46户困难家庭提供了水电维修、房屋维修等服务，花费服务基金32975元。另一方面，对低保边缘困难家庭等提供经常化的日常帮扶。也就是对那些不够享受低保等专项社会福利救助但生活确实困难的家庭，工作站通过现金、实物或服务等方式进行帮扶，使其渡过难关。为此，我们制定了《青年公园街道办事处困难群众日常帮扶办法》，主要想法就是实现群众随时有困难办事处随时有帮扶，让困难群众时时处处都能够享受到政府的关心与帮助。
　　（三）努力把服务做成品牌。“让群众知道，为群众服务，让群众满意”，这是我们的目标，也是我们的座右铭。群众满意了，干群关系更加密切了，政府威信提高了，服务品牌也就树立起来了。从服务的实际效果来看，工作站的知名度正逐步扩大。首先，困难群众对工作站的信任感逐渐增强。便民服务卡发放之初，居民往往是试探着打电话来询问，但当我们一次次的服务之后，现在，他们有服务需求时不再犹犹豫豫，而是直接告诉我们需要什么服务，大概什么时间能够去服务。这一微小的变化，我们感觉，是他们对工作站的了解和信任!其次，工作站成为了解群众需求的信号源。一次入户走访、一次居民来电，一张12345市民服务热线工单，都成为我们下一批次活动的信号。像夏季纱窗更换、汛期做屋顶防水等很多工作都是工作站从一户存在的问题，然后进行全方位的排查，对所有存在同类问题的困难家庭进行全面的维修处理。最后，把群众满意作为检验工作站工作成效的标准。服务中我们始终把群众高兴不高兴、满意不满意作为衡量的标准。对为民服务工作队制定了严格的工作制度，对派工单履行严格的程序，确保服务规范，群众满意。从实际效果来看，群众对工作站的工作是满意的，有的还为我们送来了锦旗表示他们的谢意。12345为民服务工作站在为民服务上走出了一条独具特色的路子，在社区困难群众中已享有一定的知名度。今后，工作站将在服务群众的实践中不断探索、创新，完善服务方式和服务内容，进一步提高服务水平，在服务群众、保障民生、促进社区和谐上做出更大的贡献。